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ホットペッパーで新規客をリピーターに変える！サロンオーナー必見の顧客育成術
美容サロンやエステサロンを経営されている方！
今回は、多くのオーナーさんが頭を悩ませている大きな課題について、じっくりとお話ししたいと思います。
それは、「ホットペッパーから新規のお客様は来てくれるけど、なかなかリピートにつながらない…」という悩みです。
この記事では、そんな悩みを解決するための具体的な方法や考え方を、できるだけ分かりやすく、そして実践的にお伝えしていきます。
最後まで読んでいただければ、きっとあなたのサロンのリピート率を上げるためのヒントが見つかるはずです！
なぜホットペッパーからの新規客がリピートしないの？
ホットペッパーは、新規のお客様を獲得するための強力なツールです。
多くのサロンオーナーさんが、この集客ツールを活用して新規のお客様を呼び込むことに成功しています。
しかし、そこからが本当の勝負の始まりです。
サロンの長期的な成功と安定した経営のためには、一度来店したお客様に何度も足を運んでいただく。
つまりリピーターになっていただくことが欠かせません！
では、なぜホットペッパーで来店したお客様がリピートしてくれないのでしょうか？
その主な理由をひとつずつ詳しく見ていきましょう。
【理由その１】初回クーポンが安すぎる落とし穴
新規のお客様を呼び込むために、魅力的なクーポンを用意することは定石です。
「お得なクーポンで新規客を呼び込もう！」と考えるのは、ごく自然なことでしょう。
しかし、あまりに安いクーポンには思わぬ落とし穴があります。
例えば、通常6,000円のメニューを初回限定で1,980円で提供するようなケース。
確かに、このような大幅割引は新規のお客様の目を引くでしょう。
しかし、このアプローチには以下のような問題点があります！
1. お客様が「安いから来た」という意識になりがち
極端な割引は、お客様の中に「安いから試してみた」という意識を植え付けてしまいます。
これでは、サロンの本当の価値や技術の素晴らしさを理解してもらえません。
結果として、次回以降の通常価格での来店につながりにくくなってしまいます。
2. サロンの本当の価値が伝わりにくい
大幅な割引は、逆にサロンの価値を下げてしまう可能性があります。
「こんなに安いのに、本当に良いサービスが受けられるの？」という疑念を抱かせかねません。
また、お客様の期待値が下がることで、せっかくの高品質なサービスも当たり前のものとして受け取られてしまう恐れがあります。
3. 次回の通常価格との差が大きすぎて、再来店のハードルが上がる
初回1,980円で体験したサービスが、次回は6,000円になると聞けば、多くのお客様は躊躇してしまうでしょう。
この価格差が大きければ大きいほど、次回の来店を決断するハードルは高くなります。
では、どうすれば良いのでしょうか？
ここで大切なのは、「適度な割引」と「価値の提示」のバランスです。
例えば、
– 通常6,000円のメニューを初回4,980円で提供する
– 割引幅を抑える代わりに、初回限定の特典や追加サービスを付ける
– カウンセリングに十分な時間を取り、サロンの技術や特徴をしっかり説明する
このようなアプローチなら、お客様を呼び込みつつも、サロンの価値を適切に伝えることができます。
結果として、次回以降の来店につながりやすくなるのです。
【理由その２】次回予約への声かけ不足
初回来店時のお客様との会話は、非常に重要です。
この時のやり取りが、お客様が次回来店するかどうかを大きく左右します。
しかし、多くのサロンでは次のようなケースがよく見られます！
1. 次回の予約を促すタイミングを逃してしまう
施術が終わった直後や会計時は、次回の予約を提案するベストなタイミングです。
しかし、「お客様に押し付けがましく感じられたらどうしよう」という遠慮から、このチャンスを逃してしまうことがあります。
実際には、多くのお客様は次回のケアについてのアドバイスを求めています。
適切なタイミングで、専門家としての意見を伝えることは、むしろお客様のためになるのです。
2. 声かけをしても、具体的な日程を提案できていない
「また来てくださいね」と声をかけるだけでは不十分です。
具体的な日程を提案することで、お客様の次回来店の意識が高まります。
例えば、「〇週間後くらいにまたケアが必要になりますが、△曜日はいかがでしょうか？」というように、具体的な日にちを示すことが効果的です。
3. お客様の都合を聞くだけで、積極的な提案ができていない
「次はいつ頃がよろしいですか？」と聞くだけでは、お客様任せになってしまいます。
むしろ、「お肌の状態を維持するには、3週間後くらいにまたケアをするのがおすすめです。
来月の第2週あたりでしたら、どの曜日がご都合よろしいでしょうか？」というように、プロとしての提案と、お客様の予定を聞く姿勢をバランスよく示すことが大切です。
次回予約への効果的な声かけは、以下のようなステップで行うと良いでしょう！
1. 施術中から次回の必要性を自然に伝える
2. 施術後のカウンセリングで、具体的な次回のケアプランを提案する
3. 会計時に具体的な日程を提案し、その場での予約を促す
4. 予約特典（次回使えるちょっとしたサービスや割引など）を用意し、即決を促す
このような丁寧なアプローチを心がけることで、次回予約へのハードルを下げ、リピート率の向上につなげることができます。
【理由その３】リピートする理由が弱い
お客様がまた来たいと思う理由づけが弱いと、どんなに素晴らしいサービスを提供しても、リピートは難しくなります。
以下のような点が、リピートにつながらない主な理由として挙げられます！
1. 施術の効果や必要性を十分に説明できていない
お客様は、自分が受けた施術がどのような効果をもたらすのか、そしてなぜ継続が必要なのかを明確に理解する必要があります。
例えば、フェイシャルエステの場合、「今日の施術で肌のターンオーバーが促進されました。
これを維持し、さらに効果を高めるには、3〜4週間ごとのケアが理想的です」というように、科学的根拠に基づいた説明を行うことが重要です。
2. お客様の悩みに対する具体的な解決策を示せていない
多くのお客様は、何らかの悩みを抱えてサロンを訪れます。
その悩みに対して、どのように解決していくのか、具体的なプランを示すことが大切です。
例えば、「乾燥肌でお悩みとのことですが、3回のコースで肌質改善を目指しましょう。
1回目は深層保湿、2回目は角質ケア、3回目は肌バリア機能の強化を行い、段階的に改善していきます」というように、明確な道筋を示すことで、お客様の期待と信頼を高めることができます。
3. サロンの特徴や強みをアピールしきれていない
他のサロンではなく、あなたのサロンに通い続ける理由を明確に伝えることが重要です。
例えば、「当サロンでは、オーガニック認証を受けた最高級の美容液を使用しています。
これは、敏感肌の方にも安心してご使用いただけ、長期的な肌質改善に効果的です」というように、サロンならではの特徴や強みを具体的に伝えましょう。
4. before/afterの変化を可視化できていない
お客様自身が変化を実感できることが、リピートの大きな動機になります。
施術前後の写真を撮影し、比較できるようにすることで、目に見える形で効果を示すことができます。
「先月と比べて、頬のハリが明らかに向上していますね。継続的なケアの効果が出てきています」というように、具体的な変化を指摘し、継続の重要性を伝えましょう。
5. ホームケアのアドバイスが不十分
サロンでの施術だけでなく、日々のホームケアも重要です。
適切なホームケア方法をアドバイスし、必要に応じて商品を提案することで、お客様との接点を増やし、次回の来店への橋渡しとすることができます。
「今回の施術効果を持続させるため、こちらの美容液を毎晩つけていただくのがおすすめです。次回来店時に、使用感と効果を一緒に確認しましょう」というアプローチが効果的です。
これらの点に注意を払い、お客様一人ひとりに合わせたアプローチを心がけることで、リピートする理由を強化し、継続的な来店につなげることができます。
【理由その４】次回来店をお客様任せにしている
「またお越しください」と言うだけでは、実際の再来店にはつながりにくいのが現実です。
お客様の中には、「行きたいけど忙しくて…」「予約するのを忘れてしまった」という方も多いはずです。
次回の来店を促すには、もう一歩踏み込んだアプローチが必要です。
1. 具体的な次回のプランを提案する
単に「また来てください」ではなく、「次回は〇〇のケアがおすすめです。3週間後くらいがベストなタイミングになりますが、いかがでしょうか？」というように、具体的な提案をしましょう。
お客様の肌の状態や悩みに基づいた提案であれば、説得力が増します。
2. 予約システムの使い方を丁寧に説明する
オンライン予約システムを導入している場合、その使い方をしっかり説明することが大切です。
「こちらのQRコードを読み取っていただくと、簡単に次回の予約ができますよ。よろしければ、一緒に操作方法をご案内しましょうか？」と声をかけ、その場で次回予約まで完了させるのが理想的です。
3. フォローアップの連絡方法を確認する
「次回のご予約についてLINEでご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？」のように、フォローアップの方法を具体的に提案し、お客様の同意を得ておきましょう。
これにより、来店後のコミュニケーションがスムーズになります。
4. 来店サイクルに合わせたリマインドを送る
お客様の理想的な来店サイクル（例：4週間ごと）に合わせて、自動リマインドメールやLINEメッセージを送るシステムを構築しましょう。
「前回ご来店から3週間が経ちました。そろそろ次回のケアのお時間です。ご予約はいかがでしょうか？」というメッセージが、再来店の後押しになります。
5. 特別なイベントや限定メニューの案内
季節のキャンペーンや限定メニューの情報を、定期的にお客様に発信しましょう。
「春の肌荒れ対策キャンペーン実施中です。〇〇様におすすめのメニューもございますので、ぜひこの機会にご来店ください」といった具体的な案内が効果的です。
6. ポイントカードや会員制度の活用
来店回数に応じたポイント付与や、会員限定の特典を用意することで、継続的な来店へのモチベーションを高めることができます。
「あと1回のご来店で、次回50%オフクーポンがゲットできますよ！」といった具体的な特典の案内が効果的です。
7. 個別のカルテ管理と提案
お客様一人ひとりの来店履歴、施術内容、肌の状態などを詳細に記録し、それに基づいたパーソナライズされた提案を行いましょう。
「前回のフェイシャルから1ヶ月が経ちました。〇〇様の肌質を考慮すると、そろそろ集中保湿ケアがおすすめです。次回はいかがでしょうか？」という具体的な提案は、お客様の信頼感を高めます。
これらの戦略を組み合わせることで、次回来店への道筋を明確に示し、お客様の再来店を自然な流れで促すことができます。
意外と見落としがちな重要ポイント：ターゲット設定
ここまで、リピート率を上げるための様々な戦略を見てきました。
しかし、実は多くのサロンオーナーが見落としがちな、非常に重要なポイントがあります。
それは、初回から悩みの深いターゲットに絞ることです。
この戦略について、詳しく掘り下げてみましょう。
なぜ悩みの深いターゲットが大切なの？
1. リピート率が高い
本当に悩みを抱えているお客様は、効果的な解決策を見つけると、そう簡単には離れません。
例えば、長年悩んでいた肌トラブルが改善されつつあるお客様は、その効果を維持するために継続的に通ってくれる可能性が高いのです。
2. 口コミ効果が大きい
深い悩みが解決されたお客様は、その喜びを周りの人にも伝えたくなるものです。
「長年悩んでいた〇〇が、このサロンのおかげでこんなに良くなったの！」といった具体的で説得力のある口コミは、新たな顧客を呼び込む強力な武器となります。
3. 施術の価値を理解してくれる
悩みが深いお客様は、効果的な解決策に対して適正な対価を払う意思がある場合が多いです。
安さだけを求めるのではなく、本当に効果のある施術やサービスを求めているため、適切な価格設定でも継続して利用してくれる可能性が高くなります。
4. フィードバックの質が高い
悩みの深いお客様は、施術の効果や変化に敏感です。
そのため、より具体的で有用なフィードバックを提供してくれる傾向があります。
このフィードバックは、サービスの改善や新メニューの開発に活かすことができ、サロン全体の質の向上につながります。
5. 長期的な関係構築が可能
深い悩みの解決には時間がかかることが多いため、長期的な施術計画を立てやすくなります。
これにより、単発の来店ではなく、継続的な関係を築くことができ、安定した顧客基盤の形成につながります。
では、実際にどのようにして悩みの深いターゲットを集めればよいのでしょうか？
以下に具体的な戦略をご紹介します。
1. ホットペッパーの掲載内容を工夫する
a) キャッチコピーで悩みを具体的に言及する
「年齢肌でお悩みの方へ」ではなく、「40代からの頬のたるみ、目の下のくまにお悩みの方へ」というように、より具体的な悩みに焦点を当てましょう。
b) ビフォーアフター写真を効果的に使う
単なる美肌効果ではなく、例えば「3ヶ月で肌のくすみが改善！」といった具体的な変化を示す写真を使用します。
c) お客様の声を活用し、深い悩みを解決した実績をアピール
「20年来の肌荒れが3ヶ月で劇的に改善しました」といった具体的な体験談を掲載することで、同じような悩みを持つ方の共感を得られます。
2. 初回メニューを見直す
a) クーポン重視ではなく、悩み解決重視のメニューを作る
「お試し価格でフェイシャル体験」ではなく、「肌分析+カウンセリング付き 悩み別集中ケアコース」といった、より専門性の高いメニューを提案します。
b) カウンセリングに十分な時間を設ける
初回は施術時間を短めにし、その分しっかりとしたカウンセリング時間を確保します。お客様の悩みを深く理解し、適切な施術プランを提案することで、信頼関係を築きやすくなります。
c) 効果を実感しやすいメニューを用意する
例えば、「即効性のあるブライトニングケア」や「1回で違いが分かる小顔矯正」など、1回の施術でも効果を感じやすいメニューを用意します。
3. SNSやブログでの情報発信
a) 悩みに特化した情報を定期的に発信する
「40代からのほうれい線対策」「乾燥肌改善のための正しいスキンケア方法」など、具体的な悩みに対するソリューションを提供する記事を定期的に投稿します。
b) 専門家としての知識やアドバイスを共有する
「美容皮膚科医が教える、シミの種類別対策法」といった専門性の高い情報を発信することで、サロンの信頼性を高めます。
c) 実際のお客様の変化や感想を紹介する（匿名で）
「50代女性のお客様、3ヶ月で肌のハリが蘇った秘密」といった具体的な成功事例を紹介し、潜在顧客の興味を引きます。
4. ターゲットを絞った広告運用
a) ホットペッパービューティーの広告機能を活用し、年齢や悩みに応じたターゲティング広告を展開します。
b) Google広告やSNS広告でも、特定の悩みや年齢層にフォーカスした広告を出稿し、的確なターゲット層にリーチします。
5. 専門性を高める取り組み
a) スタッフの継続的な教育と資格取得を支援し、サロンの専門性を高めます。
b) 特定の悩みに特化した施術や商品の開発に取り組み、他のサロンとの差別化を図ります。
これらの戦略を組み合わせることで、悩みの深いターゲット層にフォーカスしたアプローチが可能になります。
結果として、リピート率の高い、長期的な関係を築けるお客様の獲得につながるでしょう。
リピート率を上げるための具体的な施策
ここまで、ホットペッパーからの新規客をリピーターに変えるための様々な視点や戦略について詳しく見てきました。
ここからは、これらの知識を踏まえた上で、実際にリピート率を上げるための具体的な施策をご紹介します。
1. 初回クーポンの見直し
– 極端な値引きは避け、サロンの価値を損なわない程度に設定する
例：通常6,000円のメニューを初回4,980円で提供し、プラス1,000円で追加ケアをつけられるオプションを用意する
– 初回限定の特別メニューを用意し、通常メニューへの移行をスムーズにする
例：「初回限定 肌分析＆カウンセリング付きフルケアコース」を提供し、次回以降の施術プランを提案する
– 複数回コースの割引を提案し、継続を促す
例：「3回コース予約で10%オフ、6回コース予約で20%オフ」といった特典を用意する
2. 次回予約への効果的な声かけ
– 施術中から次回の必要性を自然に伝える
例：「お肌の状態を見ると、3週間後くらいにもう一度ケアをすると効果が持続しますよ」
– 会計時に具体的な日程を提案する
例：「3週間後の〇月△日の同じお時間がちょうど良いタイミングですが、いかがでしょうか？」
– 予約特典を用意し、その場での予約を促す
例：「次回予約を今日していただくと、次回使える500円分のポイントをプレゼントします」
3. リピートする理由づけを強化
– カウンセリングシートを活用し、お客様の悩みを深掘りする
例：肌の悩み、生活習慣、ストレス要因などを詳細に聞き取り、個別のケアプランを作成する
– 施術後の変化を写真で記録し、効果を視覚的に示す
例：初回来店時と3回目来店時の比較写真を撮影し、肌の変化を具体的に説明する
– ホームケア商品やアドバイスを提供し、サロンとの関わりを継続させる
例：お客様の肌質に合わせたホームケア商品をサンプル付きで提案し、次回来店時に効果を確認する約束をする
4. フォローアップの仕組み作り
– LINEやメールでの定期的な情報発信
例：週1回、季節に合わせたスキンケアのアドバイスや、サロンの最新情報を配信する
– 来店履歴に合わせたお手入れリマインドの送信
例：前回来店から3週間後に「そろそろ次のケアの時期です」というメッセージを自動送信する
– 誕生日や記念日などのタイミングで特別オファーを送る
例：誕生月に「バースデー特別ケア 通常価格の30%オフ」といったクーポンを送信する
5. スタッフ教育の徹底
– 接客スキルアップのための定期的な研修
例：月1回、ロールプレイング形式で接客シーンを練習し、フィードバックを行う
– お客様の悩みに寄り添うカウンセリング技術の向上
例：心理カウンセリングの基礎を学び、お客様の潜在的なニーズを引き出す技術を磨く
– リピート率向上のための目標設定と実績共有
例：スタッフごとのリピート率を可視化し、成功事例を共有するミーティングを定期的に開催する
最後にまとめ：継続的な改善が成功の鍵
ホットペッパーからの新規客をリピーターに変えるのは、一朝一夕にはいきません。
しかし、以下のポイントを意識して継続的に改善していけば、必ず結果は付いてきます。
1. ターゲットを明確にし、悩みの深いお客様にアプローチする
2. 初回クーポンと通常メニューのバランスを取る
3. 次回予約への声かけを徹底する
4. リピートする理由づけを強化する
5. フォローアップの仕組みを整える
6. スタッフ全員で意識を共有し、チームで取り組む
これらの戦略を組み合わせ、自分のサロンに合わせてカスタマイズしていくことが重要です。
また、実施した施策の効果を定期的に検証し、PDCAサイクルを回していくことで、より効果的なリピート率向上が期待できます。
最後に、最も大切なのは、お客様一人ひとりに寄り添い、真摯に向き合う姿勢を忘れないことです。
技術や戦略も重要ですが、心のこもったサービスこそが、長期的な信頼関係を築き、リピーターを増やす最大の秘訣なのです。
皆さんのサロンが、お客様に愛され、繁栄していくことを心から願っています。
この記事の内容を参考に、ぜひ自分のサロンならではの「リピーター育成戦略」を構築してみてください。
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