無断キャンセルや遅刻を未然に防ぐ3つのポイントとは？

 

サロン経営をやってるとですね？

どうしても付き物なのが・・・・

お客さんからのドタキャンや当日キャンセルです。

これはどのお店にも起こりえることなので。

ただこのキャンセルをただ指を加えてですね？

何も対策しないとサロン経営にも響いてきます。

そこでこうしたキャンセルを事前に防ぐためにどうすればいいのか？

 

1つ目は『予約の再確認を徹底する』こと！

 

まず1つ目は『予約の再確認を徹底する』ことです。

お客様がキャンセルをされる理由で

「そもそも予約したことを忘れてました・・・」

という理由が実は少なくありません。

これはすぐにでも対策できます。

事前にこちらから相手に確認の連絡を入れれば良いのです。

その際、もし可能であれば電話での連絡確認を推奨します。

なぜならば、電話で話した方が「何となく」のキャンセルを防止できるからです。

また、電話であれば事前にお客様の要望を聞けたり、来る際に気を付けてほしい留意点を伝えられたりします。

ただし電話対応は相手が見えていなくとも笑顔でハキハキと話すようにしてください。

これだけで相手に対するあなたの印象が変わります。

また、日時だけでなく、施術内容や料金についても詳細に説明するとお客様の不安を拭えます。

なので特に新規のお客様には丁寧に接しましょう。

あとはですね？

仮にお客様の電話が繋がらないという場合には、リマインドメールを前日までに送れば大丈夫です。

あるいは携帯のショートメールでメッセージを送ることもできます。

その送るメッセージは、名前と日時、メニュー名や料金だけ入れ替えられるテンプレートを作っておくととても便利です！

その際に、サロンのアクセス地図を添付しておくと親切です。

これで、道に迷っての遅刻も減らすことができます。

 

2つ目は『遅刻・キャンセルポリシー』を明確化する

次に2つ目としては、

『遅刻・キャンセルポリシー』を明確化することです。

よくあるのが

「当日の状況により予約時間より少しでも遅れる場合は、ご連絡ください！」

「●●分以上遅れる場合は施術をお断りさせていただくことがあります！」

といった文言です。

もしお客様が予約時間を過ぎても来ない場合は、こちら側から電話を入れてみましょう。

また、たとえ遅刻したお客様が常連やVIP客だったとしても、後に予約が詰まっているなら毅然とした態度で対応してください。

こうしないと常連客はどこかで甘えが出て、

「私なら何やっても許される・・・・」

と思われてしまいます。

あなたが既存とした態度を取ることで信頼に繋がります。

キャンセルについてもきちんと決まりを作っておくと良いでしょう。

キャンセルは、ある意味いうと契約不履行と同じです。

日時やメニュー、料金などの予約内容を明確にしたうえで予約したのなら、その時点で契約は成立しています。

であれば、安易な理由でのキャンセルを防ぐために、キャンセルポリシーをお店側でちゃんと明記しておくべきだと思います。

実際にキャンセル料を請求することはなくても、抑止力として、また何かあった時の盾として使えるからです。

ホームページやブログ、あるいはポータルサイトのお店ページに分かりやすく記載しておきましょう。

とはいってもサロン側としては、キャンセルのリスクを避けたいというのも本音。

よって、キャンセルポリシーに条件付けをすれば、どちらのリスクも軽減できます！

「当日キャンセル：50％」

「前日キャンセル：30％」

こんな風にまずは段階的にキャンセル料を設定します。

しかし、どうしても急に予定が狂ってしまうことはあるので、

「やむを得ない事情の場合に限り、キャンセル料は頂きません」

と記載しておけば無断キャンセルは防げます。

例えばお客様が何か当日に急な体調不良や急な冠婚葬祭、あるいは電車の遅延などであればですね？

予約した本人にとっても不測の事態であり、どうしようもできないことです。

ですので、そのような場合は臨機応変に寛容に対応していきましょう！

また、当日の連絡無しでの無断キャンセルや2回以上当日キャンセルをしたお客様に限定してキャンセル料を頂くというのも考えられます。

このキャンセルポリシーを最大限に活かすためにはですね？

お客様への予約確認の連絡は、最低でも３日前以前に行うのがベストです！

そして実際に連絡の際に次のように伝えます。

「予約日前日以降のキャンセルは、原則キャンセル料がかかってしまいます。」

「ご都合が悪くなった場合はお早めにお知らせください」

と事前に説明しておくと良いです。

 

3つ目はキャンセルの連絡をしやすい仕組みの構築

 

最後に3つ目は、

『キャンセルの連絡をしやすい仕組みの構築』であります。

無断キャンセルやドタキャンを防ぐために、お客様からいつでも連絡できる体制を整えておくのは大事です。

キャンセル料を設定しているなら、なおさら必須と言えます。

例えば、お客様が前日には急用が入ることが分かっていたのに、サロンの閉店後だったから連絡できなかった、ということも有り得るからです。

考えられる主な連絡手段としてはメールかLINEト、HPからのお問合せフォームが挙げられます。

特にGoogleやYahooなどのフリーアドレスを使えばですね？

複数の端末からアクセスできるので、サロン側でもサロン外でも対応できるのでとても便利です。

LINEも連絡が取りやすいツールなので、必ず取り入れておくべきです。

なおお問合せフォームの場合はですね？

自分のアドレスに内容を転送することで、連絡があったことは確認できます。

どの手段を使うのにしてもですね？

なるべくならお客様が使いやすいツールが良いです！

なので、サロンの客層を判断してメインとなるツールを決めたり・・・・

あるいは複数の連絡手段を設けておいたり・・・

こうしておくといざという時にもでより連絡しやすくなります。

そして、もしお客様からの連絡がなにかしらあればですね？

気づいたらなるべく早く返信してあげると相手も安心できます。

またもしお客様からキャンセルの連絡を受けた場合はですね？

『別日で予約を取り直せないか？』

それをその場で確認し、すぐにスケジュール調整をしておくと損失を抑えられます。

なので、キャンセル受けた時は確かに落ち込むこともあるかと思いますが、同時にお客様へのフォローも意識してやってみてください！

 

無断キャンセルを最低限に抑えるには？

 

どんな理由があるにせよ、キャンセルが出たらその時点でサロン側の不利益になってしまいます。

これはなるべく避けたいですよね？

これを修正するために、なるべくサロンの予約の空き枠を埋められるようにすることが大事です！

たとえば、ホームページやSNS、各ポータルサイトのページに

「本日空きアリ！」、「〇月〇日△時の予約受付中！」

などと入れ、予約状況を随時更新していくのも一つの手法です。

また、サロンの予約のキャンセル待ちの仕組みを作っておくことで、急な空きにも対応できることがあります。

普段からあなたのサロンできちんと顧客管理をしていればですね？

簡単にできることなので、キャンセル待ちの仕組みを構築してみてください！

最後になりますが・・・

簡単ですがキャンセル対策の動画を作りましたので良ければ参考に見ておいてください。

「サロン店のためのキャンセルを防ぐ3つの方法」

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