あなたは悩まされてませんか？サロンでの迷惑客を上手に断る方法

 

あなたのサロンではこんなお客様はいらっしゃいませんか？

●何度も注意しても当日ドタキャンや無断キャンセルをする…

●お店側に理不尽なクレームを言ってくる…

●迷惑な常連客の方だけど、売上確保のために我慢している…

このように悩んでいるサロンオーナーさんの声もよくお伺いする場合があります。

しかし、このようなお店に迷惑を掛けるお客の対応は、精神的にもとても疲れますよね？

質の良いお客様に囲まれて、楽しくサロン経営をしたいというのがサロンオーナーさん達の本音ではないでしょうか？

質の良いお客様ばかりを集めるためにはどうすればいいのか？

そのためには、先ほど述べたような迷惑なお客様を断る勇気が大事です。

でも、

「せっかくのお客様を断るなんて…」

「売上が減るからやりたくても出来ない…」

と断ることに抵抗があるサロンオーナーさんも少なくはないかと思います。

というわけで今回は、

『サロンで迷惑なお客さんの断る方法』

について具体的な方法を解説していきます。

 

お客様の前提条件となる2つの定義とは？

 

まず、お客様の前提条件となる2つの定義についてお伝えします。

 

1. お客さんは決して神様ではない

商売においては、「お客様は神様だ」という何か昭和的な考えがあるかと思います。

もちろん、お客様はあなたのサロンの経営を支えてくれているので、大切な存在ではあります。

ですが、お客様は決して神様ではありません。

神様ではないので、お客様の要求することにあなたが全て従う必要はないのです。

まずは、古い考えを捨てさっていただき、

「お客様は決して神様ではない！」

という考えを持つようにすることが大事です。

 

2. お客様がお店を選ぶ権利があるように、お店側もお客さんを選ぶ権利がある！

お店側にお金を払っているからお客様が偉いというわけでは決してありません。

確かに、お客様はあなたのサロンにお金を払ってくれる大事な存在ではあります。

お店側は、お客様から頂くお金の代わりに、施術という価値を提供しています。

このように、お客さんとお店側とは等価交換をしているので、ある意味は同等の立場なのです。

また、お客様には好みのサロンとそうでないサロンとがあると思います。

それと同じように、あなたのサロンにも、理想のお客様と嫌なお客様がいるはずです。

だからこそ、お客様がお店を選ぶように、あなたもお客様を選んでいいのです。

 

サロンで迷惑なお客様を断るべき理由とは？

 

あたのサロンに来てるあるお客様が迷惑だと思っていても、

「お客さんを断るなんてなんか申し訳ない気持ちが…」

「お客様を断るとお店の売上が減るのでは…？」

と断ることに抵抗があるサロンオーナーさんは少なくないかと思います。

では、なぜ迷惑なお客さんを断るべきなのか？

サロンで迷惑なお客さんを断るべき理由についてお伝えします。

 

●サロンオーナーさん自身がストレスになる

迷惑なお客さんは、

・ドタキャンを何度も繰り返し振り回す

・理不尽なクレームをお店側に言う

・時間外や料金外の無理な要求をする

といったことを平気でしてきます。

これらは、知らず知らずのうちに、あなたのストレスになっていきます。

迷惑なお客様に接客し対応し続けることは、あなたのストレスを増やすことになるので、思い切って断る勇気を持つことが大事です。

 

●質の良い常連客に迷惑がかかる

迷惑なお客様のドタキャンや無理な予約変更は、常連のお客様に迷惑がかかります。

・迷惑なお客様のドタキャンのせいで、大事な常連客の予約が確保できない

・迷惑なお客様のせいでスタッフが精神的に疲れて、大事な常連客に質の良い接客ができなくなる

といったことが考えられるからです。

サロンオーナーやスタッフが精神的に疲れていたら、お客様を癒したり、元気にすることはできません。

サロン側の貴重な時間や労力は、迷惑なお客様に使うのではなく、大事な常連客に使っていくようにすることが大事です。

つまり、迷惑なお客様はサロン側に迷惑をかけるので、いずれにしても長い目で見てもサロン側にメリットがありません。

だからこそ、迷惑なお客様は勇気を持って断るべきです。

 

迷惑客の実際の対処法について

 

こうした迷惑客を事前に防ぐためにはですね？

サロン側もちゃんと対策とルール規約を明確にしておく必要があります。

以下に対処法をいくつかピックアップしておきます。

 

1. 事前にお店側のポリシーを明示する

サロンのウェブサイトやパンフレット、掲示板などで、サロンのルールやポリシーを明示的に示すことが大切です。

予約キャンセルの締め切りや、迷惑行為に関する注意事項などを記載しましょう。

これにより、お客さんは事前にルールを理解し、トラブルを避ける可能性が高まります。

 

2. 冷静に対応する

迷惑なお客様とのやり取りで感情的になることは避けましょう。

冷静な対応を心がけ、相手の要求に対して真摯に耳を傾けましょう。

その上で、サロンのポリシーやスタッフの立場を説明し、なるべく理解を得るよう努めましょう。

 

3. 代替案を提案する

お客様の要望や不満を受け入れつつも、その都度すぐに応じるのは難しいことがあります。

その際、代わりの提案をすることで、お客様に選択肢を与えることができます。

例えば、別のスタッフの予約を提案したり、異なる日時を検討する余地を与えることで、お客様の不満を軽減するかもしれません。

 

4. プロの姿勢を保つ

どんなに難しい状況でも、プロフェッショナルな態度を保つことが大切です。

感情的にならず、相手を尊重し、納得いくまで説明を続けることで、信頼関係を築くことが可能です。

お客っ様が納得しない場合でも、謝罪の意を表し、できる限り円満に解決を図ることを心がけましょう。

 

5. 断る理由を明確に伝える

迷惑なお客様を断る際には、その理由を明確に伝えることが大切です。

具体的な事例やポリシーに基づいて説明し、なるべく主觀的な判断ではなく客観的な根拠を示すよう努めましょう。

これにより、お客様も納得しやすくなるでしょう。

このように迷惑なお客様に対してサロン側も事前に対応策を準備しておくことで、無駄なトラブルを防ぐことが出来ます。

 

迷惑客の無断キャンセルや遅刻を未然に防ぐ３つのポイント

 

サロン経営をやってると付き物なのが、ドタキャンや当日キャンセルです。

ただこのキャンセルをただ指を加えてですね？

何も対策しないとサロン経営にも響いてきます。

そこでこうしたキャンセルを事前に防ぐためにどうすればいいのか？

これについて３つのポイントを解説していきます！

◆1つ目は『予約の再確認を徹底する』

お客様がキャンセルをされる理由で

「そもそも予約したことを忘れてました・・・」

という理由が実は少なくありません。

これはすぐにでも対策できます。

事前にこちらから相手に確認の連絡を入れれば良いのです。

その際、もし可能であれば電話での連絡確認を推奨します。

なぜならば、電話で話した方が「何となく」のキャンセルを防止できるからです。

また、電話であれば事前にお客様の要望を聞けたり、来る際に気を付けてほしい留意点を伝えられたりします。

ただし電話対応は相手が見えていなくとも笑顔でハキハキと話すようにしてください。

これだけで相手に対するあなたの印象が変わります。

また、日時だけでなく、施術内容や料金についても詳細に説明するとお客様の不安を拭えます。

なので特に新規のお客様には丁寧に接しましょう。

あとはですね？

仮にお客様の電話が繋がらないという場合には、リマインドメールを前日までに送れば大丈夫です。

あるいは携帯のショートメールでメッセージを送ることもできます。

その送るメッセージは、名前と日時、メニュー名や料金だけ入れ替えられるテンプレートを作っておくととても便利です！

その際に、サロンのアクセス地図を添付しておくと親切です。

これで、道に迷っての遅刻も減らすことができます。

 

◆2つ目は『キャンセルポリシー』を明確化

よくあるのが

「当日の状況により予約時間より少しでも遅れる場合は、ご連絡ください！」

「●●分以上遅れる場合は施術をお断りさせていただくことがあります！」

といった文言です。

もしお客様が予約時間を過ぎても来ない場合は、こちら側から電話を入れてみましょう。

また、たとえ遅刻したお客様が常連客だったとしても、後に予約が詰まっているなら毅然とした態度で対応してください。

こうしないと常連客はどこかで甘えが出て、

「私なら何やっても許される・・・・」

と思われてしまいます。

あなたが毅然とした態度を取ることで信頼に繋がります。

キャンセルについてもきちんと決まりを作っておくと良いでしょう。

日時やメニュー、料金などの予約内容を明確にしたうえで予約したのなら、その時点で契約は成立しています。

であれば、安易な理由でのキャンセルを防ぐために、キャンセルポリシーをお店側でちゃんと明記しておくべきだと思います。

実際にキャンセル料を請求することはなくても、抑止力として、また何かあった時の盾として使えるからです。

 

◆3つ目はキャンセルの連絡をしやすい仕組みの構築

無断キャンセルやドタキャンを防ぐために、お客様からいつでも連絡できる体制を整えておくのは大事です。

キャンセル料を設定しているなら、なおさら必須と言えます。

例えば、お客様が前日には急用が入ることが分かっていたのに、サロンの閉店後だったから連絡できなかった、ということも有り得るからです。

考えられる主な連絡手段としてはメールかLINE、HPからのお問合せフォームが挙げられます。

またもしお客様からキャンセルの連絡を受けた場合はですね？

『別日で予約を取り直せないか？』

それをその場で確認し、すぐにスケジュール調整をしておくと損失を抑えられます。

なので、キャンセル受けた時は確かに落ち込むこともあるかと思いますが、同時にお客様へのフォローも意識してやってみてください！

 

最後にまとめ

 

サロンで迷惑なお客様を断ることは、デリケートな問題です。

ですが、適切な対処法を選び、プロとしての態度を保つことで、信頼関係を損なうことなく解決できることがあります。

事前にサロン側のポリシーを示し、冷静な対応を心がけ、代替案を提案し、明確な理由を伝えることで、円滑なコミュニケーションを図ることが大事です！

迷惑なお客様の問題を良い機会と捉え、サービス向上につなげる努力を怠らないことが成功への道です。

 

＞＞＞サロン集客の相談は専門家にお任せを！初回無料オンライン相談はこちら！